以美团外卖为例:拆解交易模型及决策权衡问题

2020-06-04 07:56


原标题:以美团外卖为例:拆解买卖模型及决议计划权衡问题

买卖模型是一个产品工作和盈余有必要考虑的要害点。信息时代的产品,人物间的买卖不只限于金钱本钱,注意力也是各产品抢夺的方针之一,因而广义的买卖中也包含时刻本钱、情感本钱等。杂乱的买卖模型中,怎么权衡各方的价值利益联络,是一个产品长时刻生计和可持续发展的要害要素。

买卖模型是一个产品工作和盈余有必要考虑的要害点。信息时代的产品,人物间的买卖不只限于金钱本钱,注意力也是各产品抢夺的方针之一,因而广义的买卖中也包含时刻本钱、情感本钱等。杂乱的买卖模型中,怎么权衡各方的价值利益联络,是一个产品长时刻生计和可持续发展的要害要素。

本文将以美团外卖为事例,完结两个使命:

买卖模型中,首先要考虑的是产品买卖中的多边人物及其彼此相关的联络,在简易模型中,能够以点来体现身份人物,用线和箭头表明指向性联络,一般箭头的指向便是利益的流向。一个产品,运用者的身份越多,这个模型就越杂乱,呈网状铺开。

1. 订单流通

订单流通指的是从用户下单、商家接单、骑手配送到订单完结的一系列流程。整个进程中,触及到的要害人物有4个,分别为用户、商家、渠道和骑手,其间美团外卖的骑手又能够区别为美团专送、美团快送、美团跑腿、商家配送四类(前两者从属渠道办理,跑腿归于第三方服务,商家配送归于自配送),在这儿不加以区别统称为骑手端。

订单流通的买卖模型中,发作金钱买卖联络的有用户-渠道、渠道-商家、商家-骑手,能够用下图表明:

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2. 撤销订单及退款

从用户视点动身,撤销订单能够发作在配送前、配送中和配送完结三个时刻段中。其间,订单未送出前,触及的人物为用户-渠道,会发作两种状况,

1)用户在订单被承认前或承认后的1分钟内撤销订单,由渠道直接撤销订单;

2)用户提交订单在5分钟内未被承认,由渠道主动撤销订单。

订单配送后,退款流程触及用户-商家,相对应的也有两种退款状况,

1) 美团专送订单超越配送时刻30分钟未送达,用户请求退款,渠道主动赞同退款并撤销订单;

2)用户请求退款,商家处理退款。

买卖模型如下:

二、决议计划权衡

外卖渠道中,由于用户、商家、骑手、渠道的多边联络,常常会发作纠纷对立,比方用户对商家菜品的投诉、骑手对商家出餐慢的投诉,这一类问题由于触及多方联络,所以断定职责方成为了解决问题的要害点。

外卖场景中,经常会遇到用户更改目的地的问题,渠道是否能够答应用户修正目的地、商家或骑手能否回绝修正目的地呢?关于这个问题的难点,在于订单所在的不同流程触及到的人物。

订单流通进程能够区别为用户已下单商家未接单、商家已接单未配送、骑手已接单未配送、骑手配送中、订单已送达几种状况来评论权责方。本部分将从这一比如,反映权责方的断定对渠道发作的影响。

1. 用户已下单商家未接单

用户下单后,外卖体系会先存放这个订单,然后再向商家推送该订单,有时候会由于店肆繁忙或体系前缺少人手,呈现订单无人应对状况。体系在推送不成功的状况下,会每隔1分钟再次推送订单,直到满3次主动撤销订单。

在该进程中,没有有商家或骑手进入订单,触及的权责方为用户和渠道。用户假如想要修正目的地,能够有直接撤销订单从头下单或等候商家接单后再更改目的地两个挑选。

从头下单,对推送订单的体系不会形成任何影响,而用户理亏,也甘心为从头下单和等候接单支付额定的时刻本钱。但用户介意的是,下单所支付的代金券优惠、红包、补贴优惠是否能随撤销订单原路退回继而鄙人一单中运用?

这儿需求考虑渠道供给和商家自设的两种福利,两种福利是否都该随订单撤销退回原账户?假如退回,用户支付的便是简略的时刻本钱问题;假如不退回,是否会影响用户对同一商家的下单志愿或是运用代替外卖软件完结同一商家的下单?

2. 商家已接单未配送

用户下单后,送餐地址和估计送达时刻挂钩,会经过体系传送到商家,商家承认订单后,进入外卖制造。这个状况下,权责方牵扯到了商家。

从商家视点看,对用户想要修正地址会有很大的恶感,尤其是更改地址后间隔变远的状况下,送达时刻会晚于估计,商家会忧虑后续的催单、投诉、点评问题。

此外,商家的情绪还取决于其挑选美团配送仍是自配送。美团配送状况下,其派单机制会考虑是否顺路、间隔远近、送达时刻要求等问题,修正地址会一起影响这些要素,继而指派给这个订单的骑手也会不一样,但商家关于派单仅仅一个承受者的人物。

但自配送状况下,商家还要对后续配送担任,其不满程度远大于美团配送,由于本来接单时,商家就会倾向近间隔订单和顺路订单,修正间隔不只影响本订单的配送,还会影响到其他订单的送达时刻。

3. 骑手已接单未配送

这儿评论的仅仅是接入美团体系后的主动下发配送单,用户无法直接联络骑手时会经过商家联络骑手,权责方触及用户-商家-骑手三方。

美团办理的配送下,骑手被迫承受订单,修正目的地对骑手而言,或许形成顺路订单削减的状况,但平等概率的是原地址本来顺路订单就不多的状况,所以修正地址对专送骑手的影响并不大。

但关于众包骑手而言,订单是抢来的,越是间隔近和顺路订单越多的订单,越简略形成哄抢,而远间隔时刻本钱大的订单,尽管配送费相对也会进步,但骑手的配送志愿是低的。

众包骑手的习气是在沿路上一路接订单,在必定时刻本钱下取得相对最大收益。修正目的地,众包骑手的恶感程度是远大于专送骑手的,由于间隔改远的状况下,既定的配送费不会改动,时刻本钱上升,沿路订单削减,导致本来能够取得的最大收益大打扣头。

4. 骑手配送中

骑手已在配送中的订单,相对上一种状况,时机本钱的丢失要更大。骑手不只要承当该订单花费在旅程上的时刻丢失,还要承当其他已接顺路订单的时刻丢失和潜在订单时机的丢失。

考虑极点状况,用户修正后的配送地址和原地址是相反的两个方向,骑手在价值衡量的进程中,是会冒着被投诉的危险抛弃这个半路单以确保其他订单的配送,仍是会为免遭投诉在配送时刻内到达这一单,提早点击承认送达?假如该修正订单的配送费远超于原顺路订单的费用,骑手是否会抛弃原顺路订单?

从渠道引导来说,假如赏罚机制一味以服务理念为导向,遵从用户>骑手的准则,是否会导致用户修正配送地址、骑手弃单或提早点击承认送达的现象频发?被投诉的骑手是否要承当悉数职责,从而冲击骑手的积极性?赏罚机制归入人性化的考量,能否让骑手更快在非差错方的状况下做出挑选?简略的套用用户是上帝的准则去处理全部利益冲突,不只会“宠坏”用户,也不利于培育骑手对渠道的情感依靠。

5. 订单已送达

订单已送达后,用户才发现自己的配送地址填错,这种状况下权责方分别是谁?这儿触及到订单送达后谁来承认订单完结的问题。外卖渠道有三种挑选办法,分别是骑手、用户和渠道承认送达。

榜首,骑手承认送达下,无需用户再承认是否送对了地址,用户想要再修正目的地,骑手彻底没有再次配送到修正地址的职责,这样用户的不满程度就很高,用户体会差乃至会对订单退款和投诉骑手

而订单是否能再次配送,一方面只能靠骑手无法量化的职业道德支撑,另一方面则看商家是否介意评分、退单率等量化目标,被束缚的商家或许会自发承当这一单的丢失从头派单。

第二,用户承认送达下,骑手只需把订单送到指定地址,但用户需求支付再次承认的本钱。从用户点单流程看,用户习气性接到外卖送达电话后,直接进入用餐流程,而非再次进入外卖渠道完结最终一步,所以未承认送达的压力就搬运到了骑手身上。

把握收货权的用户想要修正配送地址,彻底是处在有利一方,由于订单未完结骑手就拿不到佣钱,骑手不依照用户要求再次配送,不只搭上了之前配送的本钱,还会遭受渠道的赏罚。

第三,渠道承认下,有几种状况,一种是骑手和用户两边都承认送达后,渠道在这一匹配后完结承认;另一种是骑手承认送达,用户在规则时长内虽未点击承认,由渠道默以为用户挑选已送达。前者和第二种状况相似,后者则是渠道成为职责方。

用户在不知情的状况下被迫承认,想要修正地址,找到商家或骑手,尽管两者要承当差评危险,但差错程度远小于渠道,因而大概率都会用渠道作为挡子弹的,这时渠道就要承当退单的金钱和声誉丢失。

三、美团外卖战略

针对不同配送状况的订单,用户假如想要修正配送地址,美团的战略是这样的:

(1)关于未接单外卖,支撑退单后从头下单。付款时运用的在有效期内的红包会在24小时内退回。

会遇到的问题:撤单后马上从头下单,或许会遇到红包还没退回扣头削减的状况,这样就不能扫除用户从本商家丢失或向其他渠道丢失的状况。

(2)关于已接单的外卖,美团外卖主张的处理办法有两种:

  • 美团配送,支撑线上修正配送地址
  • 商家自配,主张联络商家或骑手交流

关于前者,大部分骑手采纳的情绪是先送达,然后能够对订单上报反常和申述。

会遇到的问题:假如用户对订单进行投诉,骑手也会遇到申述不经过扣的钱无法追回的状况。

赏罚机制中,用户投诉时刻超越估计送达时刻且未收到产品,或实践送达时刻超越估计送达,自配商户需求承当全额退款职责,也便是说关于后者,商家一般只能自己咽苦水。

让骑手体会欠好,会丢失骑手,但现在的大环境下,一二线城市的骑手是供远大于需的,所以骑手丢失并不会形成配送端的本钱提高,旧的人走了新的人立马补上了。

渠道真的缺的是用户。挑选在哪个渠道下单,在哪个商户下单,用户一直都把握主动权,包含到修正地址,也是商户和骑手围着用户转。所以能够说商户、骑手和用户的三方体会还没有到达一个一起满足的程度,怎么和谐三者联络一直是渠道优化外卖生态的重要使命之一。

作者:47,微信大众号:东篱笆下,重视内容&交际产品,信仰keep exercising , keep learning , keep optimistic

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